调解线上化纠智慧纷抗击疫情苏州

　　中国消费者报南京讯(记者 薛庆元)疫情就是抗击命令，防控就是疫情责任。在抗“疫”的苏州特殊时期，江苏省苏州市消保委不忘初心，智慧凝聚力量，线上加强统筹协调，调解畅通投诉受理渠道，化纠及时回应消费者关切，抗击维护有序市场秩序，疫情筑牢疫情期间消费维权防线。苏州

　　自2020年1月24日起，智慧苏州市各级消保委组织加派人员在岗接待来电、线上来访、调解来件，化纠做好投诉分派处理工作，抗击及时掌握投诉最新动态，协调相关企业、行业、部门，了解情况，沟通处置意见和建议。截至2月17日，共处办消费者咨询投诉2745件，主要涉及口罩、消毒液等防疫用品、旅游出行、酒店住宿、餐饮服务、预付卡退款等。随着疫情的逐步发展，哄抬物价尤其是口罩、蔬菜价格的投诉数量不断增加，苏州消保委及时将违法违规线索移交市场监管执法部门，并会同执法部门开展实地检查。

　　为有效减少人员聚集，苏州市消保委还畅通在线投诉通道，利用“苏州智慧315”微信公众号的“先行和解”“异地视频调解”等功能，实现了消费投诉咨询不见面、线上说、马上办，优化消费维权投诉流程，维护消费者合法权益，保障经营者正当权益。目前，入驻“苏州智慧315”平台的商家近400家。截至2月17日，和解平台共受理投诉258件，和解成功190件，和解成功率达73.6%。

　　1月19日，家住北京的陈先生在同程艺龙网上预订了长沙万代大酒店1月26日、1月27日两天的五间标准房，共计4770元。陈先生原本准备想利用春节假期前往长沙自助游，但突如其来的新型冠状病毒疫情使得他不得不取消订单，在联系酒店后，酒店反馈因陈先生是网络平台预订，需自行通过网络平台进行撤销。陈先生又多次联系网络预订平台“同程艺龙”，但始终未能收到有效的回复。情急之下，陈先生通过手机关注了“苏州智慧315”微信公众号进行了投诉。让陈先生没想到的是，在陈先生提交投诉后不久，陈先生就接到了同程艺龙客服的回复，告知陈先生其预订的长沙酒店订单已经撤销，并全额退回陈先生所有预订费用，陈先生对如此高效的消费投诉和解方式感到非常满意。

　　此外，苏州市消保委还通过苏州市市场监管局微信公众号等发布《众志成城，防控疫情!倡议书》和《万众一心，共同战“疫”!疫情防控消费提示》，加强对有关政策措施宣传解读力度，努力引导广大消费者科学消费、科学防护、主动配合，同时，倡导相关行业和企业严格履行法定责任，积极承担社会责任，保价格、保质量、保供应，妥善处理消费者合理诉求，众志成城，共同战“疫”。

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